Agence Immobilière, comment optimiser ses avis Google ?

13/11/2020
Laurent Buffevant

Comme dans la plupart des secteurs d’activités, les avis laissés sur votre société sont un vecteur de prise de décision pour vos prospects. C’est d’autant plus vrai pour les agences immobilières tant il est régulier de devoir gérer des situations conflictuelles, surtout pour la gestion locative. Les avis négatifs peuvent alors se retrouver plus nombreux que les positifs. De plus, c’est bien connu, un client insatisfait va plus facilement aller exprimer son mécontentement en ligne que celui qui a eu une bonne expérience avec votre entreprise.

D’autre part il existe une multitude de plateformes permettant de laisser des avis:

Elles permettent toutes d’avoir un contrôle plus facile pour l’entreprise et un système de saisie plus aisé et plus complet pour le client. Il est toutefois une platerforme sur laquelle il est difficile de contrôler les avis et dont la saisie peut refroidir vos clients les moins connectés: Il s’agit des avis Google. C’est sur cet outil que nous allons nous attarder aujourd’hui. Pourquoi ? Car c’est la première (et seule) note qui apparaît sur Google quand on recherche votre agence, c’est donc l’une des plus importante pour le visiteur:

Comment gérer au mieux ces avis négatifs? Et surtout comment inciter vos clients satisfaits à vous laisser une bonne note ? Suivez le guide!

Gérer les avis négatifs

La réputation de votre agence passe de plus en plus par son e-réputation. Les avis déposés sur les plateformes et notamment Google revêtent donc un caractère primordial dans votre quête de nouveaux client. Les avis négatifs trop nombreux ou mal gérés peuvent avoir des conséquences inestimables sur votre activités. Quelles sont les actions envisageables pour les gérer ?

Tracker les faux avis

Ce n’est pas rare que des avis soient laissés sur votre entreprise sans que vous ne sachiez d’ou ils proviennent. Plusieurs causes peuvent “l’expliquer”:

Volonté de nuire par un concurrent
Erreur sur l’agence
Conflit personnel
…

Il peut être assez difficile et assez long de faire supprimer un avis Google. Ainsi dans tous les cas il est indispensable de répondre à l’avis sans tarder. L’idéal est d’avoir un logiciel de suivi (CRM) qui vous permettra d’identifier les personnes ayant réellement été en contact avec un des collaborateurs de l’agence et ceux qui ne sont jamais venus chez vous. La réponse sera d’autant plus facile pour ces derniers. Celle-ci devant être courtoise et professionnelle, peu importe le ton employé par votre interlocuteur.

Si vous avez la certitude qu’il est faux vous pouvez alors le signaler à Google. Pour cela vous pouvez le faire soit depuis la liste des commentaires sur votre entreprise soit depuis votre compte Google My Business, rubrique “Gérez les avis”.

Gérer les vrais avis négatifs

Pour les vrais avis négatifs, ici pas question de demander à Google de le retirer. Ce ne sera pas possible. La seule clé dans cette situation est d’entamer le dialogue et de répondre comme pour les faux avis de manière courtoise et professionnelle. Les visiteurs lisant ces avis savent bien que toutes les agences ne sont pas irréprochables, mais ils seront plus compréhensifs si l’agence répond et argumente sa position ou qu’elle reconnaît son erreur. Une bonne réponse sera celle qui reprendra chacun des griefs à votre égard pour en donner une explication voir une solution si elle est possible. Cette réponse doit être réalisée dans les heures / jours qui suivent, cela prouvera votre volonté à trouver un dénouement acceptable pour votre interlocuteur et vous.

Toutefois, face aux avis négatif la meilleur stratégie reste toujours d’en avoir plus de positifs car un avis négatif perdu au milieu d’une dizaine de positifs sera presque invisible comparé à plusieurs avis négatifs de suite. Alors, comment capter ces avis positifs ?

Améliorer sa note globale

On l’a vu, difficile de faire sans commentaire négatif surtout dans le secteur Immobilier sujet de multiples frictions. La solution réside donc dans la collecte de plus d’avis positifs que de négatifs. Attention ici on ne parlera que d’avis de véritables de vos clients. Pas question ici de rédaction de faux avis ou pire d’achat de faux avis que nous vous déconseillons fortement. Dans un 2e temps nous nous attarderons sur des astuces pour faciliter le dépôt sur Google qui n’est pas forcément l’outil le plus simple.

La clé ? Avoir plus d’avis positifs

Le plus difficile dans l’e-réputation est que le client satisfait poste un commentaire positif sur votre entreprise assorti d’une bonne note. Mais comment l’inciter à vous laisser ce commentaire?

Plusieurs solutions peuvent être apportées pour inciter à déposer une avis:

L’email d’invitation à laisser un avis

Si vous utilisez un CRM ou un outil de gestion de vos biens, vous avez probablement la possibilité d’envoyer des emails via cet outil à vos clients. Vous pouvez alors configurer un email l’invitant à laisser un avis quelques jours / semaines après la fin de votre prestation. L’idéal est de mettre un lien direct vers la page pour déposer un avis (voir plus bas). Evitez toutefois d’être trop insistant ou les relances qui pourraient avoir l’effet inverse. L’objectif est que votre client ne se sente pas forcé de laisser un commentaire mais qu’il le fasse avec plaisir.

Choisissez vos clients

C’est une évidence, pour capter des commentaires positifs il est primordial de ne les demander qu’à vos clients qui ont eu une bonne expérience avec votre agence. Dans les faits c’est plus difficile à réaliser. C’est là qu’un bon CRM est nécessaire afin de définir à qui envoyer les emails d’invitation dont on a parlé plus haut et quand. Nous ne pouvons que vous conseiller d’utiliser ce type d’outils comme:

Vous pouvez également l’intégrer directement dans votre outil de gestion de biens. N’hésitez pas à prendre contact avec nous pour ce type de demande.

La newsletter régulière

Si vous avez un plan de communication en place, il est probable que vous envoyiez une newsletter à vos clients de manière régulière. Pourquoi ne pas mettre dans chacune de vos newsletters un petit encart invitant le lecteur à laisser un avis sur votre agence ? Et ne nous le cachons pas, les clients abonnés à votre newsletter sont plutôt ceux qui ont bonne image de vous. Ceux insatisfaits ne seront probablement pas abonnés, peu de risque de leur demander de poser un avis négatif…

Avis Google: Notre astuce chez Studio HB

Pour finir et revenir sur les avis Google, voici une petite astuce pour faciliter le dépôt d’avis. En effet pour déposer un avis sur Google il est nécessaire d’avoir un compte Google. Celui-ci peut être associé à une autre adresse email que Gmail, mais il faudra obligatoirement un compte Google ce qui peut être contraignant pour certains de vos clients. Vous ne pourrez malheureusement pas y échapper. Toutefois vous pouvez aider votre client en lui donnant un lien qui arrivera directement sur le formulaire d’avis Google et qui l’invitera à créer un compte s’il n’en a pas. Ce lien pourra alors être mis directement dans les emails ou newsletter que vous enverrez.

Nous vous proposons 2 solutions qui demandent toutes les 2 un peu de gymnastique:

1. La solution made in Google

La première vient directement de la documentation de Google via le système de partage. Pour cela allez dans votre compte MyBusiness dans l’onglet Accueil et descendez jusqu’au bloc “Recevoir d’autres avis”:

Ensuite cliquez sur un des liens de partage (Ex: Twitter):

Le lien à copier se trouve alors dans le partage:

2. Le bricolage tout aussi efficace (voir plus)

L’autre solution nous, l’avons trouvé sur le site Numeriblog (merci à eux) et consiste à retrouver le place id de votre agence via l’outil que Google met à disposition pour l’insérer dans le lien suivant http://search.google.com/local/writereview?placeid=Votre_Code. Pour une explication plus détaillée je vous invite à consulter le site de Thierry Vanoffe qui propose un tutoriel détaillé.

3. Le nec plus ultra: Le QR code

Une fois le lien créé pour aller encore plus loint vous pouvez également le mettre derrière un QR code. Vous pourrez alors le faire apparaître sur vos prospectus, publicités ou directement dans votre agence! Pour transformer le lien en QR code rien de plus simple: